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추가: ## 개요
추가: 서비스 수준 협약서(Service Level Agreement, SLA)는 서비스 제공자와 고객 사이에 체결되는 구속력 있는 계약적 합의로, 서비스의 품질(QoS), 가용성, 책임 등 서비스의 특정 측면을 계약 조건으로 정의한다[1][2][3]. 기술 산업에서 널리 사용되며, 평균 무고장 시간(MTBF), 평균 복구 시간(MTTR), 평균 회복 시간, 네트워크 처리량, 지터, 업타임, 최초 통화 해결률, 처리 시간 등 정의된 서비스 수준 지표에 대한 구체적인 서비스 수준 목표(SLO)를 포함하는 경우가 많다[2][3]. 기존 계약과 달리 SLA는 당사자들이 정기적으로 만나 소통을 위한 공개 포럼을 만들고, 성과에 대한 보상과 벌칙을 적용하며, 변경 사항을 주기적으로 재검토할 수 있는 여지를 두는 특징이 있다[2][3]. SLA는 운영 수준 계약(OLA)의 지원을 받을 수 있다[2][3].
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추가: ## 역사
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추가: SLA는 1980년대 후반부터 유선 통신 사업자들에 의해 사용되기 시작했다[2][3]. 오늘날에는 대규모 조직 내부에 수많은 SLA가 존재하며, 조직 내 두 개의 다른 단위가 한 단위는 고객이고 다른 단위는 서비스 제공자가 되어 SLA를 작성하는 관행이 일반화되었다[2][3]. 이러한 내부 SLA 작성은 조직 내 여러 단위 및 여러 지역에 걸쳐 동일한 서비스 품질을 유지하는 데 도움이 되며, 사내 부서와 외부 서비스 제공자 간의 서비스 품질을 비교하는 데에도 활용된다[2][3]. 제공되는 서비스의 결과로 고객이 받는 결과물이 SLA의 주요 초점이다[2][3].
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추가: ## 기능과 사용법 개요
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추가: ### SLA의 유형
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추가: SLA는 적용 범위와 대상에 따라 다양한 수준에서 정의된다[2][3].
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추가: * **고객 기반 SLA(Customer-based SLA)**: 개별 고객 그룹과의 계약으로, 그들이 사용하는 모든 서비스를 포괄한다[2][3].
추가: * **서비스 기반 SLA(Service-based SLA)**: 서비스 제공자가 제공하는 특정 서비스를 사용하는 모든 고객을 위한 계약이다[2][3].
추가: * **다단계 SLA(Multilevel SLA)**: SLA를 서로 다른 수준으로 나누어, 동일한 서비스에 대해 동일한 SLA 내에서 다른 고객 그룹을 다룬다[2][3].
추가: * **기업 수준 SLA(Corporate-level SLA)**: 조직 전체의 모든 고객에게 적용되는 일반적인 서비스 수준 관리 문제를 포괄한다[2][3].
추가: * **고객 수준 SLA(Customer-level SLA)**: 사용되는 서비스와 관계없이 특정 고객 그룹과 관련된 모든 서비스 수준 관리(SLM) 문제를 포괄한다[2][3].
추가: * **서비스 수준 SLA(Service-level SLA)**: 특정 고객 그룹과 관련하여 특정 서비스와 관련된 모든 SLM 문제를 포괄한다[2][3].
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추가: ### 모범 사례 및 핵심 구성 요소
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추가: 디네시 베르마(Dinesh Verma)에 따르면, 잘 정의된 일반적인 SLA는 다음 구성 요소를 포함해야 한다[2][3].
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추가: * **제공될 서비스의 종류**: 제공될 서비스의 유형과 세부 사항을 명시한다. 예를 들어 IP 네트워크 연결의 경우 네트워킹 장비의 운영 및 유지 관리, 제공될 연결 대역폭 등의 기능을 설명한다[2][3].
추가: * **서비스의 바람직한 성능 수준**: 특히 신뢰성(Reliability)과 반응성(Responsiveness)이 중요하다. 신뢰할 수 있는 서비스는 특정 시간 동안 최소한의 중단을 겪으며 거의 항상 사용 가능한 상태이고, 반응성이 좋은 서비스는 고객 요청 후 즉시 원하는 동작을 수행한다[2][3].
추가: * **모니터링 프로세스 및 서비스 수준 보고**: 성능 수준이 어떻게 감독되고 모니터링되는지 설명한다. 다양한 통계 수집, 수집 빈도, 고객 접근 방식 등을 포함한다[2][3].
추가: * **서비스 문제 보고 단계**: 문제 보고를 위한 연락처 정보, 보고해야 할 세부 정보의 순서, 문제 조사 및 해결을 위한 시간 범위를 지정한다[2][3].
추가: * **응답 및 문제 해결 시간 프레임**: 응답 시간 프레임은 서비스 제공자가 문제 조사를 시작할 기간이고, 문제 해결 시간 프레임은 서비스 문제가 해결되고 수정될 기간이다[2][3].
추가: * **약속 미이행 시 영향(벌칙)**: 제공자가 SLA 요구 사항을 충족하지 못할 경우 직면하는 결과로, 고객의 계약 종료권이나 서비스 실패로 인한 손실에 대한 환불 청구권 등이 포함될 수 있다[2][3].
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